Администратор закрывает запись на уборку и уже собирается попрощаться. Клиенту ещё нужно помыть духовку, но в разговоре об этом никто не вспомнил. Позже он ищет другого исполнителя, а ваша команда теряет подходящий дополнительный заказ.
Увеличить средний чек в услугах можно через такие пропущенные задачи. Найдите дополнение, которое действительно нужно клиенту, назовите состав и цену до согласования, затем проверьте, сколько работы и денег оно принесло. Начать удобно с одной основной услуги.
Сначала договоритесь, какой чек считаете
Базовая формула простая: средний чек = выручка за период / количество заказов за тот же период. Именно заказы служат делителем, даже когда внутри несколько услуг. Такое определение использует Яндекс в разборе среднего чека.
Для проверки допродаж возьмите выполненные заказы за выбранный месяц и относящуюся к ним выручку. Полностью отменённые заказы исключите, частичные возвраты вычтите из соответствующей выручки. Если возврат произошёл позднее, поправьте исходный период и отметьте это. Одинаковое правило применяйте к сравнению до и после изменения.
Аванс за будущую уборку учитывайте отдельно от выручки выполненных заказов. Иначе деньги за ещё не оказанную услугу увеличат числитель, хотя самой уборки в знаменателе пока нет. Это рабочий способ сравнения заказов, который нужно согласовать с вашим управленческим учётом.
Разделите хотя бы основные виды услуг. Единственная дорогая генеральная уборка может поднять общий показатель, даже если в обычной поддерживающей уборке ничего не изменилось.
Выберите дополнение по ситуации клиента
Посмотрите, о чём люди спрашивают перед заказом и после него. Для клининга это может быть очистка духовки; для ремонта техники, если услуга уместна, настройка оборудования после установки. У каждой допродажи должна быть понятная связь с основной задачей.
Проверьте идею по четырём вопросам:
- Когда человеку понадобится это дополнение?
- Как сотрудник поймёт, что его уместно предложить?
- Сколько времени, материалов и оплачиваемого труда оно потребует?
- Может ли клиент спокойно отказаться и получить основную услугу в полном согласованном объёме?
Не включайте обязательную часть работы в платное дополнение задним числом. Если для обещанного результата нужна конкретная операция, укажите её в исходном составе. Иначе рост суммы заказа будет сопровождаться спорами о цене.
Пример: уборка и очистка духовки
Ниже условный расчёт, все суммы придуманы для объяснения. Это не клиентский кейс и не ориентир рыночных цен.
Допустим, компания выполняет за месяц 100 уборок по 3 000 ₽. Выручка составляет 300 000 ₽, средний чек равен 3 000 ₽.
Теперь 20 клиентов из этих же 100 заказывают очистку духовки за дополнительные 1 000 ₽. Уборок по-прежнему 100: дополнительная операция входит в тот же заказ. Выручка становится 320 000 ₽, средний чек составляет 3 200 ₽.
Пусть дополнительные переменные затраты на каждую очистку, включая расходники и доплату исполнителю, равны 400 ₽. Тогда на допродажах остаётся 20 × (1 000 − 400) = 12 000 ₽ до остальных расходов. Дополнительная выручка при этом равна 20 000 ₽. Эти величины нужно различать.
Расчёт ещё не отвечает на вопрос о загрузке. Запишите фактическое дополнительное время: если из-за него бригада не успевает на следующий заказ, учитывайте и эту потерю. Прибыль компании по одной разнице выручки и перечисленных затрат определить нельзя.
Соберите пакеты, которые легко сравнить
Пакет объединяет работы вокруг понятной ситуации. В условном примере клининга можно предложить «Поддерживающую уборку» и «Уборку с очисткой кухни». У второго варианта должны быть перечислены конкретные дополнительные поверхности и операции.
Для каждого пакета укажите:
- кому он подходит и какую задачу закрывает;
- точный состав, включая ограничения по объёму;
- окончательную цену или понятный порядок расчёта;
- ориентир по длительности и условиям выполнения;
- работы, которые согласуются отдельно.
Базовый вариант должен оставаться пригодным для своей задачи. Человек, которому нужна обычная уборка, получает обычную уборку без ощущения, что его наказали за отказ от расширенного состава.
Скидка на пакет требует отдельного расчёта. Проверьте, покрывает ли его цена материалы, труд и другие затраты. Само объединение услуг ещё не создаёт экономию.
У предоплаченного пакета посещений другая особенность: деньги поступают раньше выполнения работ. Продажа абонемента может увеличить сумму оплаты сегодня, но часть будущих посещений уже оплачена. Для проверки смотрите отдельно продажи пакетов, выполненные посещения и оставшиеся обязательства. Нельзя объявлять рост выручки за весь срок, сравнив платёж за пакет с оплатой одного визита.
Как предложить дополнение без давления
Сотруднику полезнее дать короткий ориентир по ситуации, чем требование допродавать каждому. В нашем условном примере разговор может выглядеть так:
В уборку входит очистка плиты снаружи. Если нужно вымыть духовку внутри, можем добавить эту работу. Стоимость составит 1 000 ₽. Посчитать заказ с ней?
Или сначала уточнить потребность: «Какие зоны на кухне требуют отдельного внимания?» После ответа объяснить подходящий состав и цену. Пауза оставляет клиенту возможность принять решение.
Отказ фиксируйте спокойно. Повторять предложение в каждом сообщении и добавлять услугу без согласия нельзя. При передаче заказа исполнитель должен видеть, что выбрал клиент и сколько за это согласовано.
Проверьте результат на следующей группе заказов
Выберите одну допродажу и заранее запишите условия проверки. Период должен позволять увидеть обычную работу команды, без одновременной смены рекламы, основного прайса и состава услуги. При небольшой выборке вывод останется предварительным.
Кроме среднего чека соберите:
- количество обращений и долю обращений, дошедших до заказа;
- число выполненных заказов и покупок дополнения;
- выручку после возвратов и дополнительные переменные затраты;
- время на заказ, опоздания, жалобы и переделки.
Растущий чек при падающем числе заказов требует разбора причин. Если изменился рекламный поток, поможет отдельный расчёт стоимости привлечения клиента. Повторные обращения тоже проверяйте отдельно: их особенности разобраны в статье об удержании клиентов.
Начните с одного листа: основная услуга, подходящее дополнение, состав, цена, затраты, фраза для администратора и поля для результата. Если этот порядок нужно связать со страницей услуги и обработкой обращений, в «дальше.» можно начать с одного участка маркетинговой системы. Для первого разговора достаточно текущего прайса и нескольких обезличенных примеров заказов.
