После оказанной услуги сотрудник говорит: «Будем рады отзыву». Клиент кивает и уходит. Позже ему надо вспомнить название компании, найти нужную карточку и понять, куда нажать.
Просьба была, но следующий шаг остался на клиенте. Для первого улучшения не обязательно запускать большую рассылку. Можно выбрать подходящий момент, дать прямую ссылку и договориться, кто отвечает за этот небольшой участок работы.
Ниже разберём такой порядок на условном сервисном бизнесе. Готовые сообщения можно адаптировать под свой голос, а результат проверять по реальным обращениям, не по обещанию определённого рейтинга.
Когда обращаться
Выберите событие, после которого у человека уже есть опыт услуги. Например, работа принята, визит завершён или заказ получен. Внутренний статус «закрыто» подходит только тогда, когда он действительно означает завершение для клиента.
Условный пример: мастер отметил окончание выезда, но клиент ещё ждёт документ и исправление замечания. Автоматическая просьба оценить завершённую работу в этот момент может выглядеть невнимательно.
Поэтому до автоматизации полезно описать, какое событие запускает просьбу и в каких случаях её нужно отложить. Это правило работы команды, а не просто настройка отправки сообщения.
Что написать
Короткому сообщению достаточно напомнить о взаимодействии, предложить поделиться собственным впечатлением и дать понятный путь к форме.
Например, для переписки после услуги:
Спасибо, что обратились к нам. Если хотите поделиться впечатлением о работе, оставьте отзыв по ссылке. Нам важно понять, что было удобно и что стоит улучшить.
Для короткой устной просьбы у стойки:
Здесь есть ссылка на нашу карточку в Картах. Если захотите рассказать о сегодняшнем визите, можно перейти по QR-коду.
Это примеры формулировок, не готовая рассылка от имени конкретной компании. Перед использованием подставьте правильную ссылку и выберите канал, в котором клиент согласился с вами общаться. Возможность отказаться от дальнейших сообщений тоже нужно учитывать в процессе.
Дайте ссылку, а не поручение найти компанию
В рекомендациях Яндекс Бизнеса есть прямые ссылки на карточку и QR-материалы, которые помогают человеку перейти к отзыву.
Проверьте путь с телефона: открывается ли именно ваша организация, понятна ли кнопка и не ведёт ли ссылка на чужой филиал. Если используете печатный QR-код, проверьте и его реальный размер на выбранном носителе.
Не добавляйте анкету только потому, что её легко сделать. Когда задача состоит в публичном отзыве, несколько промежуточных экранов могут оказаться лишними. Если отдельно собираете обратную связь для улучшения услуги, объясните человеку назначение этой формы.
Не заказывайте содержание отзыва
Клиент должен описывать свой опыт, а не воспроизводить текст, который выгоден компании. Можно предложить рассказать об удобстве записи или ходе работы, но не диктовать нужный вывод.
Яндекс Бизнес просит не покупать отзывы, не обращаться за ними к людям без реального опыта и не предлагать скидки за положительные комментарии. Также не стоит требовать показать опубликованный отзыв сотруднику.
Для своей схемы выберите одинаково нейтральную просьбу и не привязывайте её к заранее известной хорошей оценке. Обратная связь полезна и тогда, когда человеку есть что предложить улучшить. Про отдельную работу с претензиями есть статья об ответах на негативные отзывы.
Как организовать порядок без лишних инструментов
Для начала достаточно ответить на несколько вопросов:
- какое событие подтверждает завершение услуги;
- кто и в каком канале обращается к клиенту;
- какую ссылку отправляет сотрудник;
- где отмечается уже отправленная просьба;
- кто разбирает поступившую обратную связь;
- как учитывается отказ от дальнейших сообщений.
Если два сотрудника работают с одним заказом, отметка об отправке поможет избежать повторов. Удобнее связывать её с конкретным заказом или визитом, а не просто с именем клиента.
Не делайте повторные напоминания автоматическим правилом по умолчанию. Сначала оцените, нужен ли повтор вашему сценарию и как он будет восприниматься человеком. Пропущенный отзыв сам по себе не означает, что нужно снова писать.
Что проверять после запуска
В материалах Яндекса о работе с отзывами просьба поделиться впечатлением связана с реальным посещением или покупкой. Для собственной проверки полезно смотреть шире общего числа звёзд.
Проверьте, доходят ли обращения в выбранном канале, открывается ли ссылка, нет ли повторов и понятно ли сотрудникам, когда не стоит отправлять просьбу. Отдельно собирайте замечания, по которым можно улучшить саму услугу.
Если порядок работает вручную, повторяющиеся шаги можно связать с уже используемой системой. Начните с одного события и одного текста. Настройку канала и автоматизации имеет смысл обсуждать после этого, в рамках работы над маркетингом и клиентским путём.
