«Нам очень жаль, ваше мнение важно для нас» можно отправить почти на любой отзыв. Именно поэтому из такой фразы трудно понять, что компания собирается делать с жалобой.
Полезный ответ показывает три вещи: вы поняли конкретную проблему, проверяете факты и предлагаете понятный способ продолжить разговор. Его читают и автор отзыва, и люди, которые только выбирают услугу. Им важно увидеть, как компания ведёт себя, когда что-то пошло не по плану.
Сначала выясните, на что вы отвечаете
Не торопитесь объяснять, кто виноват. Прочитайте отзыв и выпишите проверяемую часть: человек долго ждал, не понял цену, получил другой результат или не смог связаться с сотрудником.
Затем найдите сведения внутри компании. Кто общался с клиентом? Что обещали до визита? Есть ли понятная договорённость о составе услуги? Проверка нужна и тогда, когда сотрудник уверен, что всё сделал правильно: клиент мог услышать и запомнить другое.
Удобно разделить заметки на три строки:
- Что известно из обращения клиента.
- Что удалось подтвердить в компании.
- Что пока требует уточнения.
В публичный ответ попадёт только необходимая часть. Подробности заказа, номер телефона и сведения о самом человеке лучше обсуждать через контакт компании. Для пояснения своего ответа не нужно выкладывать переписку клиента.
Задержка: назовите понятное продолжение
Ниже условные примеры, придуманные для статьи. Они показывают устройство ответа, а обстоятельства и обещания нужно заменить на реальные.
Отзыв: «Записался на шесть, приняли почти на полчаса позже. Никто ничего не объяснил».
Пустой ответ: «Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы постоянно работаем над качеством обслуживания».
Предметный вариант после подтверждения задержки:
Вы пришли к назначенному времени, но приём задержался. Мы должны были предупредить вас и предложить варианты. Пожалуйста, свяжитесь с администратором по номеру из карточки компании и назовите дату визита. Руководитель смены разберёт ситуацию и обсудит с вами дальнейшее решение.
Этот текст уместен, если руководитель действительно готов принять обращение. До публикации договоритесь, кто подхватит разговор. Иначе клиент повторит историю ещё одному человеку, а обещанный разбор останется фразой в Картах.
Спор о цене: восстановите договорённость
Отзыв: «На сайте одна стоимость, а на месте оказалось дороже».
Начать полезно с проверки: какую именно услугу человек выбрал и где увидел цену. Иногда расходятся данные на сайте и в профиле, иногда не объяснена доплата, иногда стороны говорят о разном составе работы.
Если причина ещё не установлена, ответ может звучать так:
Хотим разобраться, почему цена при обращении отличалась от той, на которую вы рассчитывали. Напишите, пожалуйста, в контакт компании из профиля: какую услугу выбрали и где посмотрели стоимость. Сверим предложение и расчёт, затем обсудим результат с вами лично.
Не пишите «все цены указаны верно», пока не проверили страницы и разговор. Если обнаружили устаревшую информацию, исправьте её. После этого можно конкретно сообщить о сделанном, не приписывая клиенту невнимательность.
Претензия к качеству: сначала предмет разговора
Отзыв: «Результат совсем не тот, которого я ждал».
Здесь легко ответить общим обещанием всё исправить. Но пока неясно, что именно разошлось с ожиданиями и какие варианты доступны.
Видим, что результат услуги вас не устроил. Хотим уточнить, что именно отличается от согласованного. Пожалуйста, свяжитесь с руководителем через контакт в карточке компании и укажите дату визита. Проверим исходную договорённость и обсудим возможные варианты решения.
Такой ответ открывает разбор, но ещё не разрешает претензию. Возврат, повторная услуга или другое действие определяются после проверки обстоятельств и применимых условий. В публичном шаблоне нельзя заранее обещать то, на что у отвечающего нет полномочий.
Если не получается найти визит
Отсутствие записи с именем автора не доказывает, что отзыв выдуман. Человек мог обратиться с другого аккаунта или записаться через родственника. Начните с запроса минимальных сведений для поиска.
Пока не удалось найти обращение по информации из отзыва. Помогите, пожалуйста, уточнить ситуацию: свяжитесь с нами через контакт компании и сообщите примерную дату и услугу. Проверим записи и передадим вопрос ответственному сотруднику.
Фраза «вы никогда у нас не были» закрывает разговор до проверки. Если есть основания считать, что отзыв нарушает правила площадки, используйте предусмотренный способ жалобы и дождитесь решения сервиса. Обещать удаление отрицательного отзыва за сам факт несогласия нельзя.
Учитывайте устройство площадки
В Яндекс Бизнесе официальный ответ пишут через кабинет компании, после чего он проходит модерацию. Яндекс предусматривает один ответ на отзыв, поэтому полноценного диалога под ним не получится. Контакт компании помогает продолжить обсуждение конкретной ситуации.
Перед отправкой перечитайте ответ глазами человека, который выбирает услугу:
- Понятно, какую проблему заметила компания?
- Есть ли в ответе сведения, которые проверили?
- Названо ли реальное действие или способ связи?
- У сотрудника есть возможность выполнить обещание?
- Не раскрывает ли ответ лишние сведения о клиенте?
Спокойный тон не требует холодного канцелярского языка. Можно написать «мы задержали приём» или «проверим, какое предложение вы видели». Такие слова легче сопоставить с произошедшим.
Завершайте разбор внутри компании
После ответа назначьте ответственного за продолжение и сохраните суть вопроса. Когда клиент свяжется, сотрудник должен понимать, почему он звонит и что уже обещано.
Отдельно запишите результат проверки: что выяснили, о чём договорились, что поменяли в работе. Одного опубликованного извинения недостаточно, чтобы считать вопрос решённым. А повторяющиеся отзывы об одном месте показывают, где стоит разобраться с самой услугой или её описанием.
Если претензии регулярно связаны с непонятными условиями, пригодится разбор пути из карточки компании до записи. Если обращения после публичного ответа теряются между сотрудниками, посмотрите порядок обработки клиентских заявок.
Для первого разбора маркетинга достаточно нескольких обезличенных отзывов и ваших ответов. По ним можно увидеть, что нуждается в редактуре, а где сначала следует наладить продолжение разговора.
