Клиент оставил заявку. Менеджер написал ему, договорился перезвонить завтра и передвинул карточку в «В работе». Утром другой сотрудник видит эту стадию, но не понимает, кто должен звонить и о чём договорились.
Настройку Битрикс24 для небольшой команды удобно начинать с такого эпизода. Ниже разберём условный пример сервисной компании и семь шагов, после которых можно проверить первый рабочий сценарий. Это чек-лист запуска, а не описание клиентского внедрения.
1. Выберите один путь заявки
Запишите, откуда приходит обращение, кто его принимает и чем заканчивается работа. Для первого запуска достаточно одного канала и одной услуги.
Например: заявка с сайта → разговор с клиентом → согласование работ → выполнение → проверка результата. Если продажа заканчивается передачей исполнителю, отдельно определите, где дальше ведётся работа и кто подтверждает её завершение.
В Битрикс24 есть режимы CRM с лидами и без них. В официальном руководстве по началу работы описано, чем они отличаются. Выбирайте по своему порядку обработки: нужен ли отдельный этап отбора новых обращений или можно сразу заводить сделку. Менять действующий режим ради эксперимента не стоит: сначала разберите последствия для уже накопленных данных.
2. Назовите стадии по понятным событиям
Воронка показывает, через какие этапы проходит сделка. Название «В работе» мало помогает, если у команды под ним одновременно скрываются звонок, расчёт и ожидание клиента.
Для условной сервисной команды можно начать с такого набора:
- Новое обращение. Назначен сотрудник, который должен связаться с клиентом.
- Уточняем задачу. Сотрудник собирает сведения для расчёта.
- Предложение отправлено. Условия переданы клиенту, запланирован следующий контакт.
- Условия согласованы. Можно передавать работу на выполнение по принятому в компании порядку.
- Успешно / отказ. Зафиксирован итог сделки и, при отказе, причина.
Для каждой стадии договоритесь, что должно произойти до перехода дальше. Например, отправка предложения означает, что в карточке есть согласуемая версия условий и дата следующего контакта.
Битрикс24 позволяет отдельно настраивать стадии, карточки и доступ для разных воронок. Инструкция по воронкам поможет, если у вас действительно разные сценарии. Для первого запуска проверьте, хватает ли одной воронки: дополнительные направления потребуют отдельных правил и сопровождения.
3. Оставьте в карточке сведения для следующего действия
Посмотрите на карточку глазами сотрудника, который впервые открыл обращение. Ему должно хватить информации, чтобы продолжить разговор.
Начальный набор для нашего примера:
- имя и способ связи с клиентом;
- запрос или нужная услуга;
- источник обращения;
- ответственный сотрудник;
- договорённости и материалы для расчёта;
- итог разговора.
Следующий звонок или встречу планируйте отдельным делом с датой, чтобы сотрудник видел, когда действовать. Свободная заметка «перезвонить завтра» быстро теряет смысл.
Не превращайте каждый пункт в новое обязательное поле. Сначала проверьте на нескольких учебных карточках, какие сведения нужны для решения, а какие сотрудники заполняют только ради формы.
4. Договоритесь об ответственном и передаче работы
У каждого обращения должен быть понятный текущий ответственный. Команде также нужен порядок на случай его отсутствия: кто забирает новые обращения и кто проверяет уже запланированные дела.
При передаче другому сотруднику проверьте три вещи: изменился ответственный, сохранены договорённости, назначен следующий шаг. Одного сообщения «посмотри заявку» в общем чате недостаточно для проверки передачи.
Если после продажи создаётся задача исполнителю, заранее определите, что передаётся вместе с ней и кто принимает результат. Подробнее о такой передаче мы писали в разборе обработки заявок.
5. Проверьте доступ глазами сотрудника
Руководителю и менеджеру могут быть нужны разные данные и действия. Составьте короткий список: какие карточки сотрудник видит, что может менять, кому передавать и какие итоги просматривать.
В Битрикс24 это настраивается через роли CRM. В официальной инструкции по правам описаны действия и уровни доступа. После настройки проверьте сценарий под соответствующей ролью: открывается ли нужная карточка, доступно ли редактирование и видны ли только положенные сведения.
Настройки администратора не подтверждают, что тот же путь работает у менеджера. Доступность конкретных функций и ограничения проверяйте на своём тарифе до согласования состава работ.
6. Добавьте одну понятную автоматизацию
Когда ручной путь работает, выберите повторяющееся действие. Например, после отправки предложения нужно напомнить ответственному о следующем контакте. В CRM для автоматизации используются роботы и триггеры; их назначение описано в руководстве по началу работы выше.
Перед включением запишите условие, действие и способ проверки. Уточните, что произойдёт, если карточку вернуть на предыдущую стадию или повторно перевести вперёд. Проверьте, не появятся ли лишние задачи или уведомления.
Первую проверку проведите на учебной карточке. Если сценарий отправляет сообщения клиенту, используйте свой тестовый контакт и заранее согласованный текст. Результат на тестовом примере ещё не подтверждает работу всех боевых каналов.
7. Пройдите заявку от начала до конца
Перед запуском подготовьте вымышленные данные и проведите заявку через выбранный канал. Проверьте обычный путь, отказ клиента и передачу другому сотруднику.
Чек-лист приёмки первого сценария:
- Обращение появилось в нужной воронке, его можно найти.
- Понятно, кто отвечает сейчас и какое действие запланировано.
- Следующий сотрудник видит нужные сведения и может продолжить работу.
- Автоматизация выполнила ожидаемое действие; повторный переход проверен отдельно.
- Итог сделки записан по принятому правилу, руководитель может его проверить.
После запуска посмотрите, как команда использует этот порядок: где пропускает поля, возвращается в переписку или просит руководителя найти договорённость. Эти наблюдения подскажут следующую доработку.
Что подготовить перед настройкой Битрикс24
Для предметного обсуждения соберите один обезличенный пример обращения, последовательность действий сотрудников, текущие каналы связи и список вопросов, на которые руководитель хочет получать ответ из CRM. Если Битрикс24 уже работает, добавьте конкретный сбой: на каком шаге теряется информация и кто это замечает.
В студии «дальше.» можно обсудить настройку Битрикс24 под такой ограниченный участок работы. На первой бесплатной встрече разберём сценарий и проверим, какие возможности подходят; состав, стоимость и границы дальнейшей работы согласуем отдельно. Обсудить настройку CRM.
